Những Điều Cần Biết: Sở Phát Triển Việc Làm đã đưa ra đơn xin trợ cấp thất nghiệp trực tuyến thân thiện hơn với khách hàng: có ít câu hỏi hơn, ít thuật ngữ hơn và các câu hỏi và hướng dẫn đơn giản hơn.
SACRAMENTO – Sở Phát Triển Việc Làm (Employment Development Department, EDD) vừa mới công bố đơn xin trợ cấp thất nghiệp đơn giản hơn – thêm một bước tiến trong việc hiện đại hóa các chương trình phúc lợi của California và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
“Chúng tôi đơn giản hóa đơn xin trợ cấp thất nghiệp của California để phục vụ khách hàng tốt hơn,” Giám Đốc EDD Nancy Farias bày tỏ. “Đơn mới này dễ hiểu hơn và có thể hoàn thành nhanh chóng hơn.”
Bảo Hiểm Thất Nghiệp có các yêu cầu chi tiết từ tiểu bang và liên bang cho nên đây là một trong những chương trình phúc lợi công cộng phức tạp hơn. Do đó, đơn xin thường bị coi là phức tạp và khó hiểu. Để đáp lại, EDD đã yêu cầu khách hàng, nhân viên và các nhà hoạt động bênh vực đóng góp ý tưởng để làm cho đơn xin dễ hoàn thành hơn, và sau đó:
- Bổ sung lời giải thích đơn giản hơn cho các danh từ chuyên môn.
- Làm rõ các câu hỏi mà nhiều người thấy khó hiểu.
- Sắp xếp lại các câu hỏi để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
- Loại bỏ một số câu hỏi và đơn giản hóa hướng dẫn.
- Thay thế nhiều câu hỏi mở với danh sách thả xuống liệt kê các lựa chọn cụ thể hơn.
Thí dụ, nhiều khách hàng gặp khó khăn với các danh từ chuyên môn và nói sai rằng họ “bị sa thải” trong khi lý do thực tế lại khác. Những câu trả lời không chính xác này đã gây ra sự chậm trễ trong việc trả tiền vì EDD phải tìm kiếm thêm thông tin. EDD đã khắc phục vấn đề này bằng cách định nghĩa rõ ràng các thuật ngữ mà người dân sử dụng khi nghỉ việc.
EDD cũng sắp xếp lại đơn xin và điều chỉnh các tiêu đề để hướng dẫn khách hàng qua từng bước quá trình và thu thập toàn bộ thông tin cần thiết để duyệt xét đơn
xin trợ cấp thất nghiệp. Những câu hỏi khó hiểu như “Quý vị đã làm việc lâu nhất cho công ty nào?” được chỉnh sửa để giải quyết những tình huống việc làm không liên tục. Các danh từ chuyên môn đã được thay thế bằng ngôn từ dễ hiểu.
Những cải tiến này – cùng với nhiều cải tiến khác – sẽ giúp EDD xử lý đơn xin trợ cấp thất nghiệp nhanh chóng hơn và trả tiền cho khách hàng nhanh hơn.
Việc EDD nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng là phù hợp với tiêu chuẩn công bằng ngôn từ dễ hiểu của Tiểu Bang theo sắc lệnh hành pháp của Thống Đốc Newsom về tính công bằng và phân biệt đối xử. Ngôn từ dễ hiểu làm cho các hướng dẫn dễ hiểu hơn, và các biểu mẫu của EDD dễ hoàn thành hơn. Ngôn từ dễ hiểu cũng làm cho các bản dịch sang những ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh dễ hiểu hơn.
Nỗ lực cải tiến liên tục về ngôn từ dễ hiểu của EDD dựa trên một thành công lớn trong việc tăng khả năng tiếp cận bằng ngôn ngữ của họ đối với các cộng đồng nói tám ngôn ngữ phổ biến nhất tại California. Đơn xin trực tuyến được tinh giản hiện nay cũng đã được dịch sang các ngôn ngữ phổ biến nhất ở California, bao gồm tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Armenia, tiếng Hoa Giản Thể, tiếng Hoa Phồn Thể, tiếng Đại Hàn, tiếng Tagalog và tiếng Việt. EDD cũng có các đường dây điện thoại chuyên dụng kết nối nhân viên trung tâm cuộc gọi nói những ngôn ngữ này với khách hàng của chúng tôi, dịch vụ dịch thuật miễn phí cho hàng trăm ngôn ngữ khác, và các Nguồn Trợ Giúp Tiếp Cận Ngôn Ngữ được mở rộng khác.
Những cải tiến này và những cải tiến sắp tới là một phần của EDDNext, một nỗ lực hiện đại hóa đang diễn ra để hoàn toàn biến đổi trải nghiệm của khách hàng và nhân viên của EDD. Các nỗ lực của EDDNext bao gồm cập nhật đơn xin trợ cấp, trung tâm liên hệ, quy trình xử lý đơn từ, chính sách, thủ tục và các biểu mẫu, để làm cho trải nghiệm EDD trở nên dễ hơn và nhanh chóng hơn. Điều này bao gồm việc hợp tác với các chuyên gia dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như Amazon Web Services và Salesforce, để đảm bảo EDDNext luôn nhìn xa trông rộng và đi theo công nghệ và thực tiễn tốt nhất.
